Cera no ouvido – saber ouvir


O que faz alguns executivos serem incapazes de escutar.

Revista Época Negócios - por Álvaro Oppermann

Para tomar decisões, é preciso sa­ber ouvir. Pouca gente sabe, e alguns que sabem acabam esquecendo (como su­postamente ocorreu com Reed Hastings, executivo-chefe da locadora de filmes por streaming Netflix: seus diretores financeiro e de marketing abandonaram a empresa, insatisfeitos, e ele acabou tomando a equivocada decisão de aumentar os pre­ços da locação, para depois pedir desculpas públicas). Executivos bons e ruins de ouvido é o tema do livro Power Listening ("Audição de poder", inédito no Brasil), do consultor americano Bernard T. Ferra­ri. "Saber ouvir é o front da tomada de decisão", diz Ferrari. O problema, segundo ele, é que praticamen­te todo mundo se acha excelente ouvinte. A realida­de diz o contrário. "A ênfase é vencer e influenciar o interlocutor, não ouvi-Ia." Na IBM, o ex-CEO Sam Palmisano afirmou que a sua maior lição de lideran­ça foi aprendida quando era diretor de operações da empresa no Japão, nos anos 90. A barreira linguística obrigou-o a se esforçar para ouvir. Em um condensa­do do livro publicado na revista McKinsey Quarterly, Ferrari destacou os seis defeitos mais comuns dos maus ouvintes:

O Opiniático - O que ele ouve serve em pri­meiro lugar para confirmar as opiniões que já pos­sui. "Parece ouvir atentamente, mas não de mente aberta." A cada pausa ou silêncio do interlocutor, o opiniático faz um "reload" mental, recolocando suas ideias exatamente onde estavam. Em geral intimida­dor, costuma torpedear as opiniões contrárias.

O Ranzinza - Uma de suas características é achar que você está errado, não importa o que diga. O seu desprezo pelas ideias alheias é em geral mal disfarçado. O diálogo, para o ranzinza, é na melhor das hipóteses um mal necessário. Para fazê-Io ouvir, é preciso muita perseverança e jogo de cintura.

O Desconversador - É o profissional de con­versa longa, palavras dúbias e raciocínio tortuoso. Não se deixe enganar por seus rodeios, evasivas e subterfúgios. Estas são suas armas para ir aos pou­cos encurralando você, até obter sua concordância.

O Perseverante - Fala muito, repete chavões à exaustão, mas não diz nada de substancial. As suas perguntas não avançam o tema. Assim como o opi­niático, usa a conversa para confirmar seus próprios preconceitos e opiniões. A única diferença é que ele não é pautado pela agressividade. Contudo, é inexpugnável, o que torna a conversa ainda mais exasperadora. É uma conversa de surdo.

O "resposta na ponta da língua" - Para cada pergunta, dúvida, divagação, ele saca, como uma metralhadora, uma resposta pronta. Nas reuniões de equipe, a solução disparada costuma vir antes mesmo do consenso sobre o que, exatamente, é o desafio. Mas não o leve a mal. A sua presteza nasce de um desejo íntimo de agradar.

O Fingidor - O cenho franzido e as rugas nos can­tos dos olhos indicam aten­ção à conversa. Faz que sim enquanto você expõe suas ideias. Sorri, dá um tapinha afável em você, concorda com o argumento. Depois desconsidera o que foi con­versado. "Ignora tudo e faz do jeito dele", diz Ferrari. É o pior dos maus ouvintes.

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