Mantendo as emoções sob controle


Demonstrar o que sentimos costuma ser pré-requisito para o sucesso em alguns ambientes profissionais; por isso, conhecer como "funcionamos" - e respeitar os próprios limites - é tão importante para evitar desgastes desnecessários. 

Revista Scientific American - por Dieter Zapf

Passageiro: "Ei, que tal um sorriso?"
Comissária: "OK, mas eu lhe digo uma coisa: primeiro o senhor sorri, depois eu. Combinado?
Passageiro: (sorri)
Comissária: "Muito bem, agora fique assim... pelas próximas 15 horas!"

Essa anedota é citada em uma pesquisa da so­cióloga americana Arlie Hochschild, que há qua­se 30 anos perguntou a comissárias de bordo da Delta Airlines qual o maior fardo de seu ofício. O exemplo demonstra em que consistia seu "trabalho emocional" (emotional labor) daquelas mulheres: aquilo que para o passageiro é um gesto simpático pode significar estresse para uma profissional em um voo de longa distância. Ela tem de ser gentil e sorrir, sorrir e sorrir... Talvez por isso, hoje, seja cada vez mais comum encontrar tripulações mal­ humoradas nos voos.

Algumas situações sociais subentendem determinadas emoções: em uma festa, devemos demonstrar bom humor; em um evento esportivo, entusiasmo; ao visitar um doente, o adequado é apresentar sinais de empatia e certa contenção; já em um funeral, a tristeza cai bem, ainda que o falecido seja um conhecido distante e que sua morte não nos cause grande pesar.

Mas aquilo que nos parece óbvio no âmbito privado pode se tornar um problema na vida profissional. Principalmente áreas de prestação de serviços exigem um "gerenciamento de
emoções" permanente. No trato com clientes estão em jogo expectativas semelhantes às dos relacionamentos pessoais. É esperado que funcionários de empresas aéreas e garçons, por exemplo, sejam sempre simpáticos e atencio­sos com os clientes. O que está por trás disso é o fato de que o comportamento atencioso para com o usuário gera satisfação, o que, por sua vez, leva ao sucesso econômico da empresa.

Assim, a expressão de emoções torna-se, do ponto de vista psíquico, resultado de um cálculo econômico. A demonstração ou não de determinado sentimento não apenas influi no julgamento individual de cada funcionário, mas se torna parte de sua profissão. Enquanto empregos na área industrial ou de produção são caracterizados mais por demandas físicas e, nos escritórios, intelectuais, nas áreas que pedem relacionamento com o público as exigências emocionais estão claramente à frente.

Ninguém quer uma professora de jardim de infância que se comporte com frieza em relação às crianças, mesmo que a gritaria rio grupo seja exagerada. Não há muito espaço para mau humor, é fundamental que seu tom de voz e gestual transmitam aos pais uma mensagem certeira: seu filho está em boas mãos. Portanto, não seria demais dizer que, muitas vezes, o caminho mais simples até um cliente satisfeito passa por um sorriso do prestador de serviço.

• Com moderação

As exigências constantes para comunicar e perceber sentimentos alheios, quando nem sempre se está preparado para essa tarefa, acar­ retam uma sobrecarga de estresse profissional. Para muitos, encontrar a forma mais adequada de se comportar diante de dilemas que impli­cam afetos, disputas de poder e manipulação da própria expressão de sentimentos desperta profundas inseguranças.

Em quase todas as profissões espera-se, como "demandas emocionais padrão", certa dose de simpatia e de prazer na atividade de­ sempenhada. Cada profissão, porém, apresenta peculiaridades e, obviamente, não se trata de buscar agir de forma estereotipada - pois há poucas coisas mais irritantes do que ser aten­dido por alguém que lhe oferece respostas prontas, como se fosse uma máquina do outro lado da linha ou do balcão. Antes, a questão que se coloca é: como encontrar caminhos de equilíbrio para uma convivência saudável, sem cair em excessos?

É comum que educadores que trabalham com crianças pequenas, por exemplo, even­tualmente apresentem emoções consideradas negativas, como irritação, mas é fundamental que essa emoção seja expressada de forma co­medida e adequada à situação. Mais importante que o "que" é o "como". Já em bancos e hotéis, normalmente costuma ser. desaprovado que um funcionário diga a um cliente, ainda que de forma educada, como realmente se sente - em geral, isso é interpretado como sinal de que alguma coisa deu errado. De juízes, policiais e psicólogos não se esperam demonstrações especialmente efusivas de emoção ou afirma­ções excessivamente pessoais. Pelo contrário: a postura indicada é a mais neutra possível, embora a empatia seja muito bem-vinda no caso de terapeutas.

Perceber os sentimentos alheios é outro aspecto do trabalho emocional. Se as intera­ções sociais não decorrerem de forma rotineira - como é o caso de um porteiro de hotel que cumprimenta todos os hóspedes que chegam com um amigável aceno de cabeça -, torna-se necessário voltar a atenção para os sentimentos do outro a fim de colocar-se da melhor forma possível. Essa postura exige um dispêndio extra de energia. Mas, se esse movimento não ocor­re, pode acontecer, por exemplo, de um cliente achar que não está sendo levado a sério: por mais simpático que seja um bancário, obviamen­te seria péssimo se ele simplesmente continu­asse a sorrir quando um cliente demonstrasse preocupação com as altas taxas cobradas pela instituição ou tentasse renegociar uma dívida.

• No automático 

Em algumas circunstâncias deparamos com dilemas emocionais. É o caso da promotora de vendas que tem de se mostrar delicada mesmo com um comprador antipático que claramente não tem razão. Tal "dissonância" caracteriza situações nas quais se deve apre­sentar sentimentos que as pessoas normal­mente não teriam em condições semelhantes. Naturalmente, aqui há também um compo­nente subjetivo: aquilo que não tem nenhuma importância para um pode fazer outro subir pelas paredes. Seria, porém, equivocado partir do-princípio de que o fato de uma pessoa ficar brava depende somente de suas características de personalidade. A maioria das pessoas concorda quanto ao que seria simpático, ofensivo ou agressivo. Muito mais ampla, entretanto, é a margem individual quanto à questão sobre como uma pessoa deve reagir em uma dada situação.

Em entrevistas com equipes de voo e con­troladores de passagens, Arlie percebeu que a obrigação de sorrir constantemente pode afetar a saúde. A pesquisadora constatou o abuso frequente de medicamentos ou de álcool, dores de cabeça e distúrbios sexuais nesses grupos profissionais. Por que então cada vez mais pessoas procuram (escolhem e se pre­param para exercer) profissões que requerem contato muito próximo com o outro, em que essa capacidade de lidar com emoções (e às vezes disfarçá-Ias) é tão indispensável? Bem, isso certamente não ocorreria se não houvesse também aspectos positivos no trabalho de prestação de serviços, como demonstraram vários estudos empíricos depois de Arlie.

Às vezes, o sorriso é apenas uma fachada simpática, outras vezes, é sincero. Se, por exemplo, uma cliente conhecida entra na loja, logo surge um sorriso no rosto da vendedora que a cumprimenta genuinamente alegre. Sem controle consciente, de forma "automatizada", a vendedora mostra a emoção positiva dese­jada, porque a situação, a sensação interna e os processos fisiológicos correspondentes estão em harmonia com o que é socialmente esperado dela naquele momento.

A questão fica mais complicada quando o sentimento desejável não surge automa­ticamente. Se a vendedora, por exemplo, está passando por um momento de luto, é preciso que se esforce conscientemente para oferecer aos clientes a mesma simpatia e atenção de sempre. É aí que se inicia o ver­dadeiro trabalho emocional: a profissional precisa deixar de lado a própria tristeza para corresponder, pelo menos aparentemente, às expectativas externas. A forma como ela consegue isso interessou a James Gross, professor da Universidade Stanford, um dos mais influentes pesquisadores da regulação da emoção.

Segundo ele, o trabalho emocional pode estar vinculado à reação ou ao desencade­ador. Se um sentimento de aversão a deter­minado cliente reclamão já surgiu, então o trabalho emocional relacionado à reação "traça" estratégias que freiam a demonstra­ção da raiva. A apresentação de um compor­tamento que não condiz com o que de fato a pessoa sente é denominada surface acting (atuação superficial) - tudo permanece ape­nas na superfície. Mas é preciso admitir que sempre houve dúvidas quanto à estratégia do surface acting por parte dos pesquisadores, pois a simpatia fingida externamente pode ser percebida e interpretada como sinal de hipocrisia. E um interesse forçado costuma ter efeito inverso ao intencionado. Afinal, as pessoas conseguem diferenciar um sorriso sincero de um falso, como descobriram os psicólogos americanos Paul Eckman e Walla­ce Friesen, em estudo dos anos 80. Em um sorriso fingido, por exemplo, certos múscu­los faciais da região ocular não são ativados.

• Sentir de verdade

Para que prestadores de serviço pareçam au­tênticos ao atender seus clientes, é importante que realmente experimentem os sentimentos que devem demonstrar. A questão é: como fazer isso? Essas estratégias são denominadas deep acting (atuação profunda). Para James Gross, caracterizam a segunda variante da regulação da emoção, a relacionada ao fator desencadeador. Em vez de ignorar com grande esforço o próprio sentimento e acobertá-Io, como no caso do surface acting, nessa situa­ção deve-se apostar no desencadeamento das emoções desejadas. 

A forma mais fácil de conseguir isso é interferir na própria situação. Psicólogos am­bientais defendem que se o local de trabalho for decorado de forma agradável, organizada, com cores claras, as pessoas se sentirão mais valorizadas, terão prazer em ocupar o espaço e certamente apresentarão uma postura pro­fissional mais positiva. Um restaurante com ~ ambiente agradável não eleva apenas o ânimo dos frequentadores, mas também o dos garçons e atendentes. Muitas vezes, porém, é quase impossível interferir na situação. São necessários, então, outros artifícios como os utilizados por atores profissionais e comissá­rios de bordo. Encarar uma situação com humor ou evitar dar a ela mais importância do que realmente tem (psicólogos compor­tamentais falam em "reestruturação cogniti­va") ajuda muito a manter o distanciamento interno necessário para manter a calma - e às vezes o emprego.

Algumas companhias aéreas, por exemplo, durante os treinamentos orientam a tripulação para enxergar o avião como a sua sala de estar e os passageiros como suas visitas. Pois, em geral, costumamos ser automaticamente gen­tis e hospitaleiros com nossos convidados. Se um ou outro passageiro for antipático ou im­plicar com o serviço, a pessoa pode agir como se tratasse de crianças - que consideramos menos responsáveis pelo seu comportamento inoportuno - e, assim, os sentimentos negati­vos tendem a surgir de forma diluída. Se, além disso, o profissional é capaz de se colocar no lugar do outro, fica mais fácil demonstrar com­preensão e manter a cabeça fria em situações carregadas de emoção.

Se o cliente faz um comentário grosseiro e desnecessário, pode ser útil que nesse momento o interlocutor se volte para "pen­samentos confortáveis" e se recorde, por exemplo, do quanto foram agradáveis suas ú avião como a sua sala de estar e os passageiros como suas visitas. Pois, em geral, costumamos ser automaticamente gen­tis e hospitaleiros com nossos convidados. Se um ou outro passageiro for antipático ou im­plicar com o serviço, a pessoa pode agir como se tratasse de crianças - que consideramos menos responsáveis pelo seu comportamento inoportuno - e, assim, os sentimentos negati­vos tendem a surgir de forma diluída. Se, além disso, o profissional é capaz de se colocar no lugar do outro, fica mais fácil demonstrar com­preensão e manter a cabeça fria em situações carregadas de emoção.

Se o cliente faz um comentário grosseiro e desnecessário, pode ser útil que nesse momento o interlocutor se volte para "pen­samentos confortáveis" e se recorde, por exemplo, do quanto foram agradáveis suas últimas férias ou do sorriso de sua namorada. Com isso, criará alguma distância da situação e diminuirá sua importância no contexto geral da vida. Não é à toa que alguns consultores aconselham palestrantes com pouca expe­riência a imaginar os integrantes da plateia vestidos apenas com as roupas de baixo, para que se sintam menos tensos e recobrem a de­senvoltura. A detached concern, uma espécie de preocupação com o cliente, alicerçada no distanciamento interno, pode ser compreen­dida como sinal de profissionalismo. Porém, isso exige controle de proximidade e distan­ciamento. As pessoas muito estressadas e sobrecarregadas raramente conseguem essa regulação interna.

• Elogios, por favor

Se os cantos da boca permanecem voltados para baixo apesar de seus esforços ou das técnicas que colocou em prática, isso talvez se deva ao fato de que você simplesmente não suporta manter um sorriso permanente. Isso pode ocorrer involuntariamente porque a pessoa não consegue - ou de fato não quer - contro­lar demonstrações de seus sentimentos ou ainda porque está exausta. Pode, também, haver intenção por trás disso, uma espécie de desistência interna, porque o funcionário não aceita as regras da organização.

Como Arlie já havia concluído, a expres­são de emoções como uma máscara (suiface acting) frequentemente tem consequências negativas: as pessoas afetadas se sentem afetivamente exaustas, a satisfação com o trabalho diminui e surgem sintomas psicosso­máticos. No caso da deep acting é diferente: se o profissional consegue se colocar na situação emocionalmente exigida, ou seja, se realmente tem simpatia pelo cliente, isso aumenta o sentimento de realização pessoal. Outra as­sociação também interessante é o elogio, seja oral ou monetário, por meio de uma gorjeta adequada, o que melhora a autoestima e o desempenho do profissional.

Assim, o deep acting contribui para que a qualidade do serviço prestado seja percebida positivamente pelos clientes. Mas o contrá­rio vale para o surface acting, quando alguém expressa uma emoção que não sente de ver­dade. Apesar de, em geral, ser mais indicado manter a compostura e controlar a raiva, com submissão, falsa passividade e hipocrisia difi­cilmente a pessoa atingirá bons resultados. Aí entra uma questão pessoal, que quase sempre independe do ambiente: quanto mais uma pessoa olha para si buscando compreender os próprios mecanismos de funcionamento, responsabilizando-se (em vez de culpar-se) pelas situações que deflagram reações às vezes incontroláveis, fica mais tranquilo lidar com as angústias. E é até possível evitar uma armadilha comum: mudar de trabalho, de cenário e de colegas ou clientes, mas continuar vivendo os mesmos tormentos. 

• Atenção aos detalhes

Todos gostam de ser tratados como pessoas especiais, por isso preste atenção aos detalhes e valorize o que o cliente julga importante:

- Prefira não tocar na pessoa durante a conversa e mantenha alguma distância física; muitos se sentem pressionados quando alguém chega perto demais.

- Evite perguntas muito pessoais se isso não fizer parte do seu trabalho e, se necessário, explique por que está perguntando.

- Dirija-se ao cliente pelo nome e demonstre interesse por suas respostas, olhe para o rosto da pessoa enquanto fala com ela.

- Memorize pequenos detalhes; por exemplo, se a pessoa tem filhos ou animal de estimação, anote a informação e pergunte por eles quando houver ocasião.  

• É possível manter a linha?

Algumas atitudes internas ajudam a manter situações tensas sob controle e evitar desgastes desnecessários de energia:

- Em meio ao caos, pare e pense: esse episódio tem mesmo toda essa importância?

- Considere que mesmo o cliente ou colega mais teimoso ramente tem uma questão pessoal com você.

- Fale consigo mesmo e tranquilize-se, dizendo: "Fique calmo ... !".

- Utilize técnicas de relaxamento para normalizar a sua respiração.

- Encare as situações dificeis como desafios, e não como problemas.

- Conceda-se uma pausa depois de uma conversa desagradável.

- Evite expor-se demais; mostre seus sentimentos em ambientes protegidos, com pessoas deconfiança.

- Ria de si mesmo; o bom humor ajuda a dissipar tensões.

- Lembre-se, ninguém é excelente o tempo todo; aceite erros - os seus e os dos outros.

Para saber mais

Angústias da decisão. Leslie Sabbagh, Mente&Cérebro, edição especial n° 9, págs. 82·86.
O cérebro emocional. J. LeDoux. Objetiva, 1998.

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