O fim do bate-boca


Como a maneira de falar e de ouvir pode evitar atritos e melhorar o clima organizacional.

Revista oficial da ABRH-Nacional - por Rachel Cardoso

A grosseria está entre os hábitos que mais perturbam a convivênncia no ambiente de trabalho e maculam o clima organizacional. Intensificada pelo advento do assédio moral, a busca pelo fim dos combates verbais é unanimidade nas empresas. Os objetivos são os mais variados. Seja para melhorar os resultados ou motivar as equipes, acredita-se, hoje, que a raiz de tudo está na forma de falar e de ouvir os outros. Quem primeiro levantou essa bandeira foi o psicólogo americano Marshall B. Rosenberg, que desde os anos 60 se dedica a promover o diálogo pacífIco mundo afora. É dele a teoria da comunicação não-violenta, adotada como ferramenta para disseminar os bons modos no mundo corporativo. "É um processo de resgate do respeito mútuo", diz o consultor Sérgio Salazar, diretor da Wisnet Consulting.

A agenda da consultoria, especializada no desenvolvimento de competências profIssionais e organizacionais, está repleta. À frente da implementação de programas de treinamento em grandes corporações como a Vale e o Unibanco, Salazar justifica o ritmo acelerado de trabalho: "Obrigar não é mais usual. Está comprovado que a motivação é o único impulso para fazer algo bem feito e obter resultados. E isso exige uma maior identidade das equipes". Mas de que forma compreender melhor o jeito de ser de cada um se nas turbulências do dia-a-dia o tempo para um diálogo mais profundo se tornou escasso? "É um desafio, pois as pessoas carregam uma herança cultural com peculiaridades no jeito de ser, de agir e de pensar. Percebido isso, a dose de julgamento das atitudes consideradas inadequadas porque não condizem com nossos valores diminui."

Não se trata de tarefa simples. "Somos condicionados a uma rotina defensiva e as mudanças são lentas", explica Salazar. Para incentivar essas modificações, o consultor sugere uma metodologia conhecida como investigação apreciativa. Trata-se de um processo de reconhecimento dos talentos e experiências dos outros. Ao conhecer o passado alheio fica mais fácil sanar os conflitos provocados pela comunicação violenta, que compreende não só grosserias, mas também a tentativa de convencer, constranger, tolher a liberdade do outro, ou forçá-Io a fazer algo sob qualquer tipo de coação - o que inclui punições, fazendo-o se sentir culpado ou envergonhado -, bem como usando premiação como forma de manipular os sentimentos. Os resultados, garante Salazar, são poderosos. Isso porque as pessoas identifIcam pontos comuns em diferentes perfIs.

Essa compreensão de um pelo outro também é a chave para lidar com as críticas. "O habitual é cristalizar as desigualdades e não permitir a aproximação. Ao desenvolver o olhar apreciativo, passa-se a enxergar o lado positivo do outro", diz ele. Segundo Salazar, é possível construir relações afetivas no trabalho sem parecer piegas, num ambiente adequado às conversações. O resultado é uma visão conjunta de futuro, a partir das histórias compartilhadas. "Observamos uma melhor aceitação da diversidade e um feedback mais profundo pelo melhor conhecimento do outro." Um exemplo do que a metodologia pode resultar está no projeto realizado no departamento de compras da Universidade Federal de São Carlos, onde as equipes mal se conheciam após 30 anos de atividade conjunta. O resultado foi a introdução do diálogo responsável entre pessoas que agora autogerenciam o trabalho. "Isso significa colaborar nas tarefas e assumir uma postura protagonista em relação à própria vida."

Outra ferramenta de apoio para mudar a forma de comunicação é a Dinâmica Humana. A metodologia reconhece que pessoas diferentes têm formas distintas de processar o mundo. Trata-se de algo complexo, pois requer a identifIcação da maneira de pensar de cada um e de como seus sentimentos são disparados. "Com dimensões de vida diferentes é natural lidar diferentemente com questões como organização e planejamento", conta Salazar.

Uma forma de se relacionar com outras pessoas é tentar funcionar no ritmo delas. Não se consegue mudar o ritmo de comunicação de alguém, mas todos podem aprender a aceitar o ritmo do outro e, da melhor forma possível, adaptar o próprio ritmo quando em companhia de alguém de outra dinâmica.

O primeiro passo para adotar essa nova consciência das diferentes necessidades é ver como, juntas, as capacidades singulares de cada dinâmica podem contribuir para o bem comum, afIrma Salazar. Nesse contexto, não é ser calmo ou sorridente o que conta. "Falamos de sentimentos e, por isso, é fundamental ser verdadeiro para comunicar nossas necessidades", explica o consultor. É importante deixar claro que, por mais que a outra pessoa queira, ela nunca poderá controlar o que o outro sente. Assim, ela jamais será responsável pelos sentimentos alheios, pois esses são gerados pelas necessidades e valores individuais e não pelas ações do outro.

Os cuidados, porém, não se limitam ao uso das palavras adequadas. É preciso ter atenção redobrada quanto ao tom de voz utilizado na expressão dessas mesmas palavras. O som transmitirá emoções, sentimenntos e provocará reações nas outras pessoas e vice-versa. 

Se a pessoa com a qual se fala sentir algum tipo de ameaça ou perturbação no tom da voz, se perceber alguma incoerência entre a linguagem corporal, o som e nossas palavras, possivelmente as portas da perceppção serão fechadas, impedindo o diálogo franco.

Salazar ressalta ainda que, ao concordar com a resolução de um conflito, ninguém deve abrir m&at tilde;o de coisa alguma.

Se sentir que se sujeita a uma ordem vinda do outro, é sinal que não se chegou a uma decisão adequada, pois ainda existem necessidades que precisam ser atendidas. Na verdadeira resolução de um conflito, todos saem com suas necessidades atendidas, a em vez de ser vitória de um sobre o outro, que é a situação em que todo mundo perde.

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