Palavras Certas


Existem vários estilos de pensamento e sistemas de valores. Quando os identificamos, fica mais fácil criar proximidade com o interlocutor — não importa se queremos convencer um colega de trabalho a trocar de mesa ou despertar o interesse de um cliente por um produto.

Revista Mente & Cérebro por Anita Hermann-Ruess.

Conceitos-chave

- O primeiro passo para convencermos uma pessoa de alguma coisa é fazer com que ela se interesse genuinamente pelo que estamos dizendo. Para isso, é importante encontrar algumas formas de fisgar sua atenção. E aí que entra a importância de conhecermos um pouco do estilo de funcionamento da pessoa. A autora afirma que, em linhas gerais, podem ser destacadas as seguintes formas pensamento (e, consequentemente, de comunicação): lógico (voltado para o ganho pessoal); experimental (interessado em novas experiências); estruturado (segurança está em primeiro lugar); sensível (afeto, solidariedade e relações estão no centro de tudo).

- Pesquisas monstram que os seres humanos podem ser altamente influenciáveis. Um clássico estudo de psicologia, realizado na década de 60 nos Estado Unidos, revela a importância da validação social. Segundo esse conceito, tendemos a buscar no comportamento da maioria o respaldo necessário para tomar decisões.

Falta de afinidade. Em geral é essa a primeira explicaçao que surge quando uma conversa não se desenrola como gostaríamos. Tanto na profissão quanto na vida privada é inevitável perceber: nossas mensagens muitas vezes são recebidas por pessoas diferentes de forma completamente diversas — apesar de utilizarmos as mesmas palavras. O fato de nossas declarações serem muito bem recebidas por uns e sequer compreendidas por outros pode ter inúmeras causas. É preciso levar em conta, por exemplo, que os interlocutores têm conhecimentos e experiências diferentes ou interesses diversos. No entanto, muitas vezes a comunicação não funciona porque nossos parceiros simplesmente funcionam de outro jeito. Parece óbvio, mas a maioria de nós se esquece de um dado fundamental: os sistemas de valores das pessoas são diferentes, ou seja, o outro não pensa e sente necessariamente como nós. Enquanto o sucesso material e o reconhecimento social são muito importantes para uns, para outros a intimidade afetiva tem prioridade máxima. E um terceiro quer principalmente experimentar algo novo, emocionante.

Esses valores — ou prioridades — marcam nosso pensamento e, com isso, nosso estilo de comunicação. Assim, pessoas que avaliam tudo primariamente segundo o ponto de vista “isso compensa?” agem de maneira mais lógica. Sua forma de expressão corresponde a esse ponto de vista: preferem declarações curtas e sucintas, adoram porcentuais, gráficos, dados e fatos. Isso é diferente em pessoas que buscam em primeiro lugar a emoção da novidade. Números não as inspiram, pelo contrário, as fazem bocejar. Pessoas para as quais os relacionamentos humanos são muito importantes reagem de forma semelhante, pois “apenas números frios”, a seu ver, não refletem a vida real.

No geral, é possível diferenciar quatro estilos de pensamento:

- lógico (voltado para o ganho pessoal);
- experimental (interessado em novas experiências);
- estruturado (a segurança está em primeiro lugar),
- sensível (afeto, solidariedade e relações humanas estão no centro de tudo).

Vamos tomar uma situação hipotética: o que aconteceria quando um chefe com uma maneira predominantemente lógica de pensar e se comunicar desejasse informar a um funcionário, mais voltado para o cultivo de relações, em que aspectos ele deveria concentrar seu trabalho no futuro? Com o intuito de motivar o profissional, o superior hierárquico provavelmente vai se referir a números, dados e fatos, pois supõe que essas informações convencerão o interlocutor da mesma forma que o convencem.

O funcionário, porém, percebe a situação de outra forma e pensa: "O chefe nem me perguntou como eu estou. Em vez disso, joga um monte de números em cima de mim, não reconhece meu esforço, não me valoriza como ser humano e ainda exige que eu trabalhe mais — como se até agora eu só tivesse vadiando”. Ou seja: aquilo que o chefe realmente queria dizer ao funcionário não é compreendido.

Quando uma pessoa nos comunica alguma coisa, o sistema límbico primeiramente avalia as afirmações recebidas com base em nosso sistema de prioridades: ela é importante ou insignificante, agradável ou desagradável, interessante ou entediante? Só então essa área cerebral repassa a informação, associada a emoções, ao cérebro — e nós reagimos em seguida com base nisso.

Por isso, deveríamos transmitir nossas mensagens de tal forma que elas fossem percebidas pelo sistema límbico do interlocutor como importantes, desencadeando o maior número possível de associações e emoções positivas. Para tanto, nós precisamos primeiro conhecer o estilo de comunicação e pensamento do outro. Isso pode ser descoberto, por exemplo, por meio de testes de personalidade, como aqueles em geral utilizados em procedimentos de seleção de pessoal. Mas esses testes, obviamente, não podem ser realizados no dia a dia. Afinal, quem iria dizer ao seu gerente ou diretor: “Chefe, por favor, preencha esses testes aqui antes de eu lhe apresentar minhas ideias”?. Ou fazer pedido semelhante ao rapaz com quem se está saindo para jantar pela primeira vez? Tanto no trabalho quanto na vida pessoal são necessários outros instrumentos para decidir em que estilo comunicativo apostar.

A tarefa de conhecer o outro costuma ser facilitada pelo fato de determinados tipos serem representados com grand de frequência — e, embora dificilmente uma pessoa pense e aja sempre da mesma maneira, em todas as situações há predominância de estilos. Quando se trata do meio profissional alguns indícios podem ser muito úteis. No sistema de valores de funcionários públicos, por exemplo, o tema segurança frequentemente tem grande importância, e isso se reflete em suas prioridades e maneira de se comunicar. Já uma pessoa que segue carreira como educador ou psicólogo, em geral, é mais ligada às relações pessoais.

Outro indício do sistema de valores de nosso interlocutor pode ser a decoração de seu local de trabalho ou sua casa. Muitas plantas, fotos de pessoas queridas e cores quentes indicam um tipo voltado para relacionamentos e sentimentos. Já móveis de designers diferentes e desenhos originais, bem como quadros e outros objetos de contemporâneos, apontam mais para o prazer em experimentar — ou, em alguns casos, para a lógica e o interesse no reconhecimento social.

Mais um indicador do sistema de valores de alguém é a forma como cumprimenta as pessoas: ele (ou ela) se levanta de sua mesa e se encaminha até o outro? Vai direto ao assunto ou começa primeiro com um bate-papo? Com base nessas observações, podemos realizar uma primeira avaliação rapidamente. Mas cuidado! Apenas cerca de 4% de todas as pessoas podem ser associadas exatamente a um único estilo de pensamento. Para a maioria, há duas ou até três maneiras marcantes de compreender o mundo e se comportar. A pergunta que devemos nos fazer, portanto: quais formas de pensamento e comunicação são dominantes na pessoa que está à nossa frente?

Depois de termos respondido a essa questão com base em nossas primeiras observações, podemos deduzir quais mensagens cruciais devem estar no centro de nosso discurso. Costuma ajudar pensarmos anteriormente nas mensagens cruciais relevantes para os diferentes estilos. Vamos supor que você queira convencer um cliente a adquirir determinada máquina. Sua argumentação para um pensador lógico pode ser a seguinte: “O equipamento reduz os períodos de indisponibilidade em 80%. Com isso, nosso lucro anual se eleva em R$ 20 mil”. Você deixa um tipo experimental com água na boca da seguinte forma: “Imagine uma produção que decorra sem absolutamente nenhuma pane. Nós podemos nos tornar mais próximos dessa visão com essa tecnologia, pois ela..". Para aqueles voltados para a segurança, a formulação mais eficaz na mesma situação pode ser mais ou menos assim: “Com esse maquinário, o risco de interrupção da produção é de apenas 20%. Por isso, nós podemos assegurar a nossos clientes que ...". Com argumentações adequadas a cada tipo, é possível aumentar a probabilidade de que o interlocutor pelo menos olhe com benevolência para as propostas apresentadas.

Durante o contato inicial, quase sempre é possível certificar-se se a primeira avaliação estava correta. A melhor forma de fazer isso é inserir perguntas totalmente diretas na conversa, como: “Do seu ponto de vista, quais demandas essa máquina deveria preencher?”. Ou: “Em que condições você concordaria com a compra de um equipamento como esse?”. Normalmente, dessa forma você logo percebe os mais importantes critérios decisórios de seu interlocutor e pode, se necessário, ainda adequar sua argumentação e seu estilo de comunicação.

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